Nghệ thuật giữ chân khách hàng

Bạn có biết rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lên đến gấp 6-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại? Khách hàng hiện tại không chỉ là nguồn doanh thu ổn định mà còn là một “kho báu” tài nguyên mà các doanh nghiệp đôi khi có thể bỏ lỡ. Với 8 chiến lược giữ chân khách hàng của ONLINE OFFICE dưới đây, doanh nghiệp có thể mang lại giá trị lâu dài và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

5 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả (Có ví dụ minh hoạ)

1. Hãy tạo ấn tượng ngay trong trải nghiệm đầu tiên

Có thể bạn nghĩ chiến lược giữ chân khách hàng sẽ thiên về dịch vụ hậu mãi, chăm sóc sau bán.

Ở tư duy khác, tại sao chúng ta không chăm chút ngay từ bước đầu tiên: khi khách hàng có giao dịch đầu tiên với sản phẩm của bạn và tối ưu quy trình “onboard” này?

Bởi lẽ, khách hàng có thể sẽ nhớ lại bất kỳ trục trặc nào về dịch vụ khách hàng trong lần đầu tham gia, chẳng hạn như xử lý sai thông tin hoặc không có đầu mối liên hệ để hỗ trợ họ ngay từ đầu. Vô tình chung những điểm không tích cực sẽ đọng lại trong tâm trí khách hàng, khiến họ đánh mất động lực ra quyết định mua trong những lần sau. 

Duolingo, ứng dụng học ngoại ngữ, cho phép người dùng mới bắt đầu học ngay lập tức mà không cần phải đăng ký tài khoản. Điều này giúp người dùng nhanh chóng thấy được lợi ích và giá trị của ứng dụng, từ đó dễ dàng quyết định sử dụng lâu dài.

Hãy tạo ra các trải nghiệm hoặc lợi ích ngay lập tức cho khách hàng mới, giúp họ thấy rõ giá trị của sản phẩm/dịch vụ từ những phút đầu tiên.

Hay Apple nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc tại các Apple Store. Khi khách hàng mua sản phẩm mới, họ có thể tham gia các buổi hướng dẫn sử dụng miễn phí hoặc nhận hỗ trợ trực tiếp từ các chuyên gia tại Genius Bar, tạo nên trải nghiệm tích cực ngay từ đầu.

Cảm nhận đầu tiên sẽ quyết định lớn khách hàng “thiện cảm” hay “ác cảm” với thương hiệu của bạn. Vì vậy, đừng bỏ phí bất kỳ giây phút nào khi bạn được tiếp xúc và phục vụ khách hàng. 

2. Xây dựng câu chuyện thương hiệu truyền cảm hứng

Khi quyết định mua hàng, 81% khách hàng cho rằng niềm tin là yếu tố quan trọng trong quyết định của họ (Hubspot). Xây dựng niềm tin không phải là chiến thuật phù hợp để bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện chỉ sau một đêm.

Bản chất, nếu doanh nghiệp chỉ chăm chú “bán” tính năng, công năng, lợi ích khô khan về sản phẩm, thông điệp khô khan này liệu có thể neo đậu trong tâm trí khách hàng và thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi của họ? 

Hãy “bán” giải pháp, “bán” câu chuyện chứ đừng “bán” sản phẩm. Hãy cài cắm cảm xúc khi bạn tạo nên sản phẩm. Hãy đưa ra những thông điệp truyền thông gắn liền với câu chuyện khách hàng muốn bạn lắng nghe và giải quyết. 

Patagonia, công ty sản xuất quần áo và thiết bị ngoài trời, nổi tiếng với câu chuyện thương hiệu tập trung vào bảo vệ môi trường. Sứ mệnh của họ là “We’re in business to save our home planet” (Chúng tôi kinh doanh để cứu hành tinh của chúng ta), và họ không ngừng nhấn mạnh điều này trong mọi chiến dịch tiếp thị, từ các quảng cáo đến các bài viết blog và các sản phẩm. 

3. Gia tăng giá trị hoặc tiện ích cộng thêm cho sản phẩm

Gã khổng lồ cà phê Starbucks luôn đổi mới trong hoạt động tiếp thị của mình, đặc biệt là trong bộ phận thu hút khách hàng.

Trong những ngày đầu, những người sáng lập Starbucks là Zev Siegl, Jerry Baldwin và Gordon Bowker đã tập trung vào âm thanh và mùi vị bên trong cửa hàng của họ để mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Nhưng để phát triển, họ phải đổi mới. Một trong những động thái giữ chân khách hàng sáng tạo nhất của họ là tính năng “Đặt hàng & Thanh toán trên thiết bị di động” trong ứng dụng. Nhờ tính năng này, khách hàng có thể gọi cà phê trước khi đến quán.

Việc liên tục cải tiến “Unique Selling Point” (điểm bán độc nhất) để khách hàng luôn cảm thấy được ưu tiên, được trao quyền, được tiện lợi ở nhiều nhu cầu hơn không những nâng cấp sự thỏa mãn trong trải nghiệm dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt hoặc giá trị “không thể thay thế” của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. 

4. Thiết lập hệ thống khách hàng thân thiết

Xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết là một chuỗi hoạt động hậu mãi nhằm chăm sóc và phục vụ các khách hàng hiện tại với mong muốn kéo dài vòng đời sử dụng sản phẩm của họ. Một số ý tưởng mà các doanh nghiệp có thể triển khai như: chương trình tích điểm; ưu đãi dành riêng cho thành viên; chương trình giới thiệu nhận hoa hồng; hỗ trợ kỹ thuật, chính sách đổi trả; tổ chức sự kiện tri ân khách hàng; xây dựng đặc quyền khách hàng VIP; khảo sát và phản hồi khách hàng; gửi thư cảm ơn và quà tặng;…

Chương trình khách hàng thân thiết của Lululemon – Thương hiệu chuyên cung cấp trang phục và dụng cụ thể thao không chỉ cung cấp ưu đãi mà còn tạo ra các sự kiện cộng đồng như lớp học yoga và chạy bộ. 

Và dựa trên các phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết bằng cách điều chỉnh các ưu đãi, phần thưởng và cách thức tích điểm sao cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5. Sử dụng công nghệ để tăng cường tương tác

Nhờ vào các tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và Internet of Things (IoT), các doanh nghiệp ngày nay có thể tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa và tương tác sâu sắc hơn với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường lòng trung thành.

Công nghệ không chỉ là công cụ giúp cải thiện quy trình nội bộ mà còn là yếu tố quyết định trong việc cung cấp các dịch vụ và sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của từng khách hàng. Ví dụ, các hệ thống tự động hóa và chatbot trong nền tảng quản trị vận hành kinh doanh giúp thương hiệu tương tác một cách tức thời và hiệu quả hơn, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Ngoài ra, các công nghệ mới như blockchain cũng đang được áp dụng để cải thiện tính bảo mật và minh bạch trong các giao dịch, từ đó tăng cảm giác an toàn và tin tưởng của khách hàng. Ví dụ, Walmart đã áp dụng blockchain để theo dõi nguồn gốc thực phẩm, giúp khách hàng có thể tin tưởng vào chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm mà họ mua.